2006年以前，山东宏泰物业发展有限公司（下文简称宏泰物业）是一家以办公写字楼、公建为主要服务业态的企业，还并未建立和掌握高校的物业管理模式。为响应国家推行高校后勤社会化改革的方针政策，宏泰物业专门成立“高校业态服务研讨小组”，研究制定了针对高校业态服务产品发展规划，迈入高校物业管理的“战略思考规划阶段”。

    2006年4月，宏泰物业顺利承接第一个高校业态服务项目——山东大学软件园校区，开启了高校业态物业服务的“实践探索阶段”。

    2010年，基于五年的高校物业管理经验，宏泰物业在短时间内完成了山东城市建设职业学院的交接验收、磨合运营等环节，顺利中标该项目的管理权。由此，宏泰物业迎来了高校业态项目业绩迅猛发展的新契机，先后承接服务了山东大学千佛山、兴隆山校区、山东技师学院等校区，进入了高校业态“提升品质、发展壮大的阶段”。

    2014年，为让长期坚守在高校业态项目管理服务一线的管理层集合起来，认真总结思考，能从不同的视角深刻理解项目、客户需求，精准定位，科学搭建服务模式，从而探讨整合一整套适合高校现场且符合师生需求的物业服务体系，宏泰物业成立了“高校管理服务委员会”，正式进入高校物业管理“转型提高、创新发展”的新征程。

    在十一年的高校物业管理模式探索中，宏泰物业在战略上抓住了国家高校后勤社会化改革的机遇，服务上适应了市场环境的不断变化，铸就了宏泰物业现在的成绩。

    高校物管的三个不一样

    第一：不一样的师生需求解析。

    首先，物业企业面对高校业态项目所服务客户群体的特殊性，既不同于单一客户项目，又区别于多业主项目，高校内最大的客户主体就是师生，这一特殊客户群体对服务需求是多样性的。对此，宏泰物业提出“一切服务于师生、一切服务于教学”的服务理念，并经过强化培训推广，让每一名项目员工都能将服务理念体现在实际工作岗位中。

    其次，高校在规划建设阶段的功能定位上全面且复杂。在细化分析过程中，宏泰物业发现，高校内楼宇建设布局是可以实现区域划分，例如：办公区域、教学区域、公寓住宿区、商业配套区域以及公共环境区域等，项目团队完全可以通过区域管理划分提高效率，通过环境、秩序和工程的专业划分实现技术支撑，因此，宏泰物业在委托服务范围广的项目上推行了“网格一体化”的管理。

    第二：不一样的服务定位思考。

    首先，每所高校项目服务的深度不同。高校后勤服务社会化改革的推进过程中，改革力度的不同，形成了委托服务标准要求的不同；团队针对这种情况，提出“合同明确服务标准、工作保证基础服务、日常提供超值服务”的方针，坚守了宏泰物业基准服务红线，也让师生客户群体感受到公司提供了物超所值的服务标准。

    其次，每所高校项目服务广度不一样。通过对所服务高校项目分析，发现高校物业委托通常有三种：全面委托、核心服务事项委托、单项委托。作为物业服务的供应商，如何因客户而变？在探讨分析后，宏泰物业提出“菜单式”服务的策划方案，把公司定位在“高校物业服务集成商”的层次，拉出服务清单供客户选择，适时引导客户，全面配合高校深化后勤社会化改革。

    第三：不一样的服务理念。

    随着高校后勤服务社会化改革的不断深入，物业服务的标准、模式也在不断变化和提高，如何确保高品质的服务质量，赢得师生满意认可，离不开科学先进服务理念的引领。因此，宏泰物业在高校业态项目的服务理念随着对高校理解的深入也在适时升级，从最初以“一切服务于师生、一切服务于教学”为服务理念，提升到以“服务育人”为服务理念，通过现场面对面服务工作的开展，实现感化和教育学生的效果，才能真正融入高校大家庭。

    标杆项目的打造和创新举措

    一是高校业态项目的标准化建设。宏泰物业率先申报成为山东省标准化示范单位，并在所服务的高校项目全面推广标准化建设；从公司总部、二级事业部/分公司和项目三级管控全面梳理，逐层逐级建立标准化工作流程，以实事求是为原则推广和落实标准化。目前，高校业态项目已经实现了标准化流程全覆盖，形成了《宏泰物业高校项目标准化工作手册》，而且在新承接项目上实现了迅速复制和落实标准化，大大缩短了新接项目磨合过渡期，提高了项目工作效率。

    二是标杆项目的倾力打造。首先，在所选择的标杆项目上深化梳理标准化文件，做到能与师生和学校监管部门衔接，工作流程简单实用，能提高工作效率。其次，建立“师生服务中心”，不仅接受师生对物业服务的诉求，更是定位成为全校的服务信息中心，得到了广大师生的一致认可。而且，通过师生服务中心，定期对师生诉求进行分类和数据分析，管理层汇同校方一起研究有针对性的难点解决方法，保证了日常服务持续改进的方向。

    三是从物业管理服务六大专业模块入手，全面打造日常运营的六大服务支撑体系，即：一站式师生服务中心体系、5S环境保障体系、三元安全防范体系、封闭式公寓管理体系、TPM的设施设备管理体系和三级品质稽核体系；体系搭建中完全贯穿了“4F”管理服务思维，即：全天候服务、全过程监控、全生命周期维护和全系统分类；通过六大体系的搭建，保证了高校业态项目日常管理服务360度无死角。

    四是互联网改变了我们的生活方式，同时也走进了校园，宏泰物业提出先从智能化和机械化两个方面提升物业服务质量和效率的具体措施。例如：通过各岗位信息联动，实现突发事件的预防和处置；配合高校增加智能化管控体系，节约了能源消耗；在外围环境和绿化方面，公司开始投入大量资金增加扫地车、洒水车等，大大提高了工作效率。

    构建核心竞争力，宏泰在路上

    高校后勤社会化改革已经进入了“快车道”，只有全面配合、正确解读，才能抓住机遇，只有领先一步才能赢得市场，所以，物业服务企业建设核心竞争力仍然是一个任重而道远的过程。面对不断变化的市场，宏泰物业认为应做好以下几个方面，以应对未来的挑战和机遇。

    梳理准确先进的服务理念，从基础的服务以师生满意为目标，追求“服务育人”的理念，物业服务企业才能真正的融入高校，成为高校社会中的不可缺少的一个元素。

    搭建一专多能的服务团队，才能适应高校师生日益提高的服务需求，才能应对高校全业态的特殊情况；同时，还要在团队搭建中全面配合高校后勤社会化改革中固有人员的消化和安置。

        企业要具备针对不同高校实际情况“量身定做”服务解决方案能力，才能总结和提炼出适合所承接项目的物业管理服务模式，建立一个让服务质量持续提高的机制。

                                                                                       ————本文通过《城市开发》物业版杂志转载